In un post recente, abbiamo avuto occasione di parlare della complessità del customer journey e delle potenzialità di una disciplina come il service design quando si tratta di creare migliori esperienze utente ad ogni touchpoint, a beneficio di tutti gli stakeholder coinvolti: i clienti, l’azienda stessa e le risorse interne impiegate a ogni step del processo.

Ricapitolando, possiamo definire il design dei servizi come la disciplina – e l’approccio ad essa sottesa – che punta a migliorare l’esperienza sia degli utenti che delle risorse interne, attraverso il design e l’ottimizzazione dei processi interni, per meglio venire incontro ai bisogni dell’audience.

Oggi discutiamo qui la portata del service design e la sua versatilità applicativa in vari ambiti: dai servizi pubblici, ai business, al no profit.

Il design per I cittadini: il caso di GDS UK

 

L’avventura dei Government Digital Services inglese cominciò con una lettera perentoria, spedita da una persona molto importante a un’altra persona molto importante del Governo Inglese,  che senza mezzi termini dichiarava: “Il Governo non sta rispondendo ai bisogni degli cittadini”. Ad essere messa in discussione era la ragion d’essere del governo.

La lettera proseguiva così: “Abbiamo bisogno non di un’evoluzione, ma di una rivoluzione.”

La rivoluzione alla fine venne, nella forma del nuovo dipartimento dei GDS. A partire dal loro avviamento, i Government Digital Services, hanno contribuito a far risparmiare alla pubblica amministrazione 1.7 miliardi di sterline e a rendere “il design dei servizi una metodologia semplice per ogni ramo del governo”. (Louise Downe, GDS).

Tra le sue varie attività, GDS contribuito a formulare uno standard comune per i servizi ad uso di tutti gli impiegati nei  vari rami del governo, oltre a ottimizzare enormemente la collaborazione tra l’Ente pubblico e i servizi end-to-end.

Un on boarding più profittevole: il caso di Uber

 

Nell’economia contemporanea la distanza tra prodotto e servizio viene assottigliandosi, sfumando nella complessità di sistemi prodotto-servizio. E alle aziende viene richiesto di fare i conti con molteplici touchpoints che si moltiplicano in continuazione.

Le prime fasi dello user journey sono spesso le più delicate, perché spesso gli utenti non sono armati delle conoscenze necessarie a proseguire nel processo di interazione con il prodotto o servizio. Sentendosi impreparati, o non sapendo come iniziare, ne abbandonano l’uso.

Quella che in.Termini di marketing è chiamata “conversione” – la presa di coscienza di un servizio da parte degli utenti e la loro decisione volontaria di usarlo- è un obiettivo spesso molto difficile da raggiungere. Questo è valido a maggior ragione quando abbiamo a che fare con sistemi prodotto-servizio digitali.

Nel concepire e realizzare la sua rider app, ad esempio, Uber intendeva unificare e ottimizzare simultaneamente l’esperienza dei clienti finali e quella dei driver.

Un ottimo esempio di UX design combinato al service design, la rider app è stata il risultato di un anno di ricerche sul campo, interviste qualitative con i driver, studi su psicologia e UX e prototipying e iterazione continua.

L’output finale ha comportato una ridefinizione del sistema design e una revisione generale dei servizi back-end di Uber, per venire incontro alle domande di una user base in crescita esponenziale a livello globale.

L’importanza della co-creazione nei progetti di innovazione sociale.

Lanciato nel 2016 a Brescia, il programma di incontri #HackathonBs ha visto riunirsi nella stessa stanza pazienti, operatori sanitari, designer e makers, con l’obiettivo di ideare soluzioni e device elettronici destinati a facilitare la vita quotidiana di persone affetti da artrite reumatoide. Oltre a diffondere awareness su una malattia non molto conosciuta, gli HackathonBs, che Paco ha contribuito a realizzare, hanno dato voce a insight e idee da parte di tutti gli stakeholders coinvolti,  in primis i pazienti —l’audience finale – che si sono trovati attivamente coinvolti nel processo di ideazione di prodotto che rispondesse ai propri reali bisogni.

Perché quindi il service design?

Gli esempi descritti mostrano come il service design possa essere proficuo per un’azienda sotto molti punti di vista. Tuttavia l’effetto più rilevante che questa disciplina può avere su un business è smussare il divario che esiste tra processi interni (che includono anche l’esperienza utente di coloro che lavorano per quella realtà) e gli output destinati all’utente finale.

Per riassumere, sono tre gli aspetti fondamentali da considerare quando parliamo dell’impatto potenziale del service design sulle dinamiche di un business. Il primo è che questa disciplina contribuisce a mitigare i conflitti, che spesso sorgono nel momento che i modelli di business non sono sempre allineati con i servizi che dovrebbero invece supportare.

Secondariamente, il service design aiuta a corroborare le relazioni tra diversi uffici e riparti all’interno di una stessa organizzazione.

Terzo, molto importante, quando occorre ottimizzare i processi, il design di servizi può contribuire a capire la big picture, lo scenario generale, che è il punto di partenza necessario per ideare le giuste strategie di intervento per specifici  “pezzettini” dell’intero ecosistema di business.

 

Autore:  Silvia Podestà